醫者同理心


今時今日的真正「名醫」,除了要抱有真誠的「醫者父母心」之外,更應既重醫術,也重醫德,從而建立口碑和信譽。而今時今日真正的專業前線醫護或護老人員,提供服務時除了要抱有「同理心」之外,更應有正面的服務態度,從而與服務對象建立互信,強化醫療或護老等體驗。

一般而言,溝通能力出眾,奉行「醫者同理心」的醫生或前線醫護、護老人員等,每每都經過充足的培訓,以不斷提升自己的醫療溝通和服務能力,尤其是在我經常主張的「H.S.B.C.技巧」上,也應多下苦功,善待病人或服務對象,從而建立長期關係,否則當欠缺同理心或缺乏耐性時,便會出現“No Patience, No Patients”的被離棄局面。

何謂H.S.B.C.? H.S.B.C.除了是「獅子銀行」英文名稱的首字母縮略詞外,亦是我自創的一套易記且非常實用的服務技巧代名詞。

H代表“Human Touch”,即照顧病人時,應給予多一點「人氣」,多一點關懷及關心,驅走冷漠、傲氣,自然有助減輕病人或服務使用者的痛楚、怨氣,甚至不必要的投訴。

S代表“Simple”,即向病人或服務使用者解釋病情時,若情況許可的話,不妨少用一些較難明的醫學術語或學名,令他們更容易了解病情及掌握整體的情況。

B代表“Brief”,即與病人或服務使用者溝通時,說話內容應保持簡潔,「到Point」、「中Point」十分重要,在適當的時候,不妨多用關懷語,如:「請你先講」、「聽緊」、「明白你的意思」或「明白你的心情」等,令溝通更加互動和易於破冰。

C代表“Clear”,即與病人或服務使用者溝通時,不妨多耐心聆聽,以及在適當時候作出提問和內容補充,確保他們和醫生或前線醫護人員之間溝通清楚,慎防出現任何誤解。

在社交媒體盛行的年代,不少人在尋找醫生、醫療或護老等服務時,除了會先問問親戚朋友的寶貴意見外,也會諮詢一些醫學界好友的專業意見,又或者會在網絡搜尋一番, 因為網上有關醫療服務的評價可一目了然。從事醫護服務是一項積福的人生事業,當一個好的醫護人員並不容易,所謂「醫者父母心」這句話當真,當醫生或醫護、護老人員所說的每一句話,所做每一個行動,都能讓病人或服務使用者真正感受到他們的誠意、專業和關懷時,這正正展現了「H.S.B.C.技巧」和同理心的重要性!

封面圖片來源:Family Guy