服務業的艱難
姚文鑫 律師
服務業往往會遇上商業爭拗，因為服務總不比一件商品實在。兩者比較之下，商品可以詳細列明各項資料：成分、尺寸、數據、顏色等，若商戶說得一清二楚，沒有隱瞞或誤導，相信爭拗機會十分低；而服務業存在的爭拗機會就大很多了。
何為完成服務？縱使「完成」，客戶也未必「滿意」。服務提供者往往會因為客戶遲遲未回覆、未審批及改變主意等種種因素，導致交期延遲。另有情況是準時完工，卻被客戶指效果不似預期，拒絕繳付餘款。在這千絲萬縷的關係下，究竟責任誰屬？金錢爭議只是民事訴訟的層面，最壞的情況就是浪費精神、時間和金錢。但於現行法律下，更有機會負上刑事責任，這樣便要小心處理。早前有一間裝修公司，因為被指於合約列明完工日期前未能完工，因此涉嫌違反《商品說明條例》，其公司東主被海關拘捕。此外，過往亦有醫療及美容集團被指營商手法有問題，而遭調查，甚至乎檢控。
們不清楚這些案件的來龍去脈，故不能作出評論。但如果服務提供者於合約內只訂明了完工日期、服務內容及價錢，當中卻沒有提及各種有可能令工程延遲的情況及解決方法，這「完工日期」便很可能成為唯一的死線，即使服務提供者純粹是因為被動因素而延遲完工，在此情況下也可能沒有免責的空間，令服務提供者陷入很不利的困局。相反，若服務合約裡除訂明完工日期、服務內容及價錢外，更列明各種可能令工程延遲的情況及解決方法、服務標準以及收費階段，例如於客戶確認第一階段後30個工作天完成第二階段；若客戶要求有任何更改，完工日期將因應情況而有所更改；及若客戶提早終止合約，已付的費用將不獲退回，而未付的費用將根據完成度作計算等，這可為服務提供者帶來較大的保障。
各行業提供的服務及客戶的要求也各有不同，各式各樣的爭議也有機會發生，因此以上的例子只是作參考的範例，絕不能代入每個個案當中。然而，建議服務提供者應詳細紀錄與客戶的會議情況、對話及工作進度，以用作日後爭拗的證據我想每一位商家也想提供優質的服務，客戶稱心滿意，公司則安心經營，那些民事、刑事的爭拗就絕對不想沾上半點。因此，我建議各商家應盡早做好有效及全面的防預措施，因應個別情況，與專業律師商討及為其撰寫一份詳細及符合需要的服務合約，這才是企業長遠健康發展的上策。
